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2009年09月03日

伸びる20代は、クレームを「時」「場所」「人」を変えて解決する。沈む20代は、クレームをすべて1人で処理しようとする。

クレームは処理しようとするのではなく、
解決しようとしなければ本質的には収まらない。

処理とは元の状態に戻すことであり、
解決とは元の状態より1%でも上乗せすることである。

伸びる20代は、
クレームがあった顧客を上得意先に変身させることもある。

クレーム対応では感情的になっている相手から決して逃げることなく、
言い訳することなく、
正面から受け止めて包み込む。

そして、
相手が散々不満をぶちまけて疲れ切った頃を見計らい、

「時」か「場所」か「人」

を変えて後ほど責任持って解決策を提案することをやさしく囁く。

「時」というのは1時間後とか本日13時までに、
ということである。

「場所」というのは、
こちらから相手先に伺うのか、
あるいはどこかで待ち合わせするのか、ということである。

「人」というのは、
上司なのか担当者なのか、ということである。

大半のクレームはこれで解決に向けて進む。

沈む20代はクレームを1人で抱え込んで撃沈する。


...次代創造館、千田琢哉

★2009年9月刊『こんなコンサルタントが会社をダメにする!』
★2009年8月刊『尊敬される保険代理店』
★2009年8月刊『存続社長と潰す社長』
★2009年6月刊『継続的に売れるセールスパーソンの行動特性88』
★2008年9月刊『社長!この直言が聴けますか?』
★2008年6月刊『THE・サバイバル 勝つ保険代理店は、ここが違う』
★2007年10月刊『あなたから保険に入りたいとお客様が殺到する保険代理店』

投稿者 senda : 2009年09月03日 00:44

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